カスタマーハラスメント対応ガイドライン

2026/8/1
学校法人創価学園

学校法人創価学園（以下、「学園」という。）は、教職員が安心して教育活動に専念できる環境を提供するとともに、児童生徒等の健全な成長を支援する役割を担っています。本ガイドラインは、保護者や関係者の皆様に対して、学校におけるカスタマーハラスメントへの対応方針を公表し、相互の信頼関係を築くことを目的としています。カスタマーハラスメントへの取り組みを通じて、教職員の保護と教育の質の向上を図り、それが最終的には児童生徒等にとってより良い教育環境につながることを目指します。

東京都のカスタマーハラスメント防止条例では、顧客等（保護者を含む）はカスタマーハラスメントへの関心と理解を深め、就業者（教職員）に対する言動に必要な注意を払うよう努めなければならないと規定されています。

また、事業者（学校）にはカスタマーハラスメントが発生した場合、行為者である顧客等（保護者を含む）に対して、就業者（教職員）への行為を止めるよう要請するとともに、あらかじめ定めた対応方針に従い、退去要請や出入り禁止の通告等の対処を行うことが求められております。

学園は教職員の権利を守り、適切な労働環境を提供する義務があります。本ガイドラインは、労働施策総合推進法ならびに東京都カスタマーハラスメント防止条例に基づいて策定されております。

1. カスタマーハラスメントの定義と具体例

本ガイドラインにおける「カスタマーハラスメント」とは、顧客等（保護者・外部来校者等）から就業者（教職員）に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、社会通念上許容される範囲を超えたものにより、教職員の就業環境や教育活動が害されるものをいいます。これらは対面だけでなく、電話、メール、およびSNS等のインターネット上における言動も含まれます。

2. 本ガイドラインの目的

• 教職員が安心して働ける環境を確保する
• 保護者や関係者の皆様と信頼関係を構築し、健全なコミュニケーションを促進する
• カスタマーハラスメント行為を未然に防止し、問題発生時には迅速かつ適切に対応する
• 教職員の負担を軽減し、教育の質を向上させる
• 児童生徒等により良い教育環境を提供する

3. 保護者の皆様へのお願いと面談のルール

学校と家庭が良好な協力関係を築くため、学園を訪問または連絡される際は、以下の標準ルールを遵守いただきますようお願いいたします。

• 事前アポイントの徹底： 面談や相談を希望される場合は、原則として事前に日時・内容の予約をお願いいたします。無断での職員室や校舎内への立ち入りはご遠慮ください。
• 面談時間・場所の制限： 面談は原則として平日の放課後等、学園の就業時間内において実施し、時間の上限は30分〜60分程度を目安とします。深夜・休日等の時間外対応は原則行いません。
• 記録の実施： 正確な事実把握と今後の誠実な対応のため、やり取りの要旨を書面に記録させていただく場合があります。また、必要に応じて面談内容を録音させていただく場合があります。

4. カスタマーハラスメントへの組織的対応フロー（目安）

社会通念を超える言動等が発生した場合、学園は東京都のガイドラインに基づき、以下の標準的なステップに則って組織全体で対応します。

※現場の実態に応じ、柔軟に対応（なお、以下の回数は目安です）

1. 1〜2回目（初期対応）： 原則として2人以上の教職員で冷静に対応し、客観的な事実関係を徹底して記録・共有します（教職員個人への負担集中を防ぎます）。
2. 3回目（学校組織での対応）： 回数が重なる場合や言動がエスカレートした場合は、副校長や教頭などの管理職が中心となって組織的に対応します。併せて、顧問弁護士等への相談を開始します。
3. 4〜5回目（専門家の同席・代理）： 学校管理職に加え、弁護士や法人本部職員等が面談に同席します。状況に応じ、弁護士が学園に代わって公式な代理人となり、交渉窓口を一本化します。
4. 対応の終了・警察通報： 業務に支障が生じると判断した場合は、退去を要求し、それ以上の対応を終了します。
   ※暴行、脅迫、恐喝、建造物侵入など、危険性や緊急性を伴う明らかな犯罪行為があると判断した場合は、躊躇なく直ちに警察へ通報します。

5. 被害を受けた教職員への配慮措置

万が一、カスタマーハラスメントにより教職員が心身に不調をきたす恐れが生じた場合、学園は速やかに以下の措置を講じます。

• ハラスメント行為者からの接触を完全に遮断するための担当者変更、窓口の集約。
• 産業医や専門カウンセラー等によるメンタルヘルスケアの実施。
• 必要に応じた法的支援（警察への被害届提出サポート等）。

6. 相談窓口

学園の教職員がカスタマーハラスメントに直面した場合、または保護者等から見て不適切な事態が見受けられた場合の相談窓口を以下の通り設置しています。相談を受けた管理職は、速やかに法人本部へ報告を行います。

7. ガイドラインの周知

本ガイドラインは、保護者説明会や学校ホームページを通じて広く周知します。また、方針についての質問があれば、各校・園の相談窓口までお問い合わせください。

付　則

このカスタマーハラスメント対応ガイドラインは、2026年8月1日から施行します。